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　　世上沒有完美的個人，只有完美的團隊。有了一個這樣的團隊，就意味著這個企業必定具有良好的凝聚力和戰斗力。山推工程機械股份有限公司服務支持部就是一支優秀的團隊，其中的每一位隊員秉著“視客戶的時間比黃金更寶貴”的服務精神及“為客戶創造價值”的服務宗旨為客戶提供超時和超值的服務。

　　山推工程機械股份有限公司

　　創建于1980年。是中國生產、銷售鏟土運輸機械、道路機械、建筑機械、工程起重機械等主機及工程機械關鍵零部件的國家大型一類骨干企業。全球建設機械制造商50強、中國企業500強。產品涵蓋推土機、裝載機、壓路機、平地機、攪拌運輸車、臂架式泵車、消防車、履帶底盤、工程機械“四輪”、傳動部件、金屬結構件等十大類系、120多個規格型號的產品。1997年1月“山推股份”在深交所掛牌上市(股票代碼:000680)，入選滬深300指數股。2009年山推成為山東重工集團權屬子公司， 2010年實現營業收入133.99億元，公司實現大幅度跨越式發展。

　　目前，國內已形成山推國際事業園、山推重工事業園、山推武漢產業園、山推撫順產業園四大產業基地，總建筑面積達120萬平方米。并在阿聯酋、南非、俄羅斯、巴西、香港建立子公司。公司生產能力和制造水平、產品質量處于國內領先和貼近國際先進水平。擁有國家級技術中心、山東省工程技術研究中心和博士后科研工作站等創新平臺。現年產銷能力已達到1.5萬臺推土機、7000臺路面機械、5000臺混凝土機械、18萬條履帶總成、8萬臺液力變矩器、2.5萬臺變速箱、140萬件工程機械“四輪”。公司擁有健全的銷售體系，完善的銷售服務網絡，產品遍及全國，遠銷海外120多個國家和地區。2010年主導產品推土機產銷量世界第一。

　　山推工程機械股份有限公司服務支持部

　　山推工程機械股份有限公司服務支持部分為服務管理室、土方機械業務室、混凝土機械業務室、配套業務室、呼叫中心、專家組六個科室。服務管理人員26名，土方技術支持人員45名，混凝土機械技術支持人員61名。山推在全國擁有28家代理公司，服務網點121個，服務車427輛。共有服務人員1503名，其中AB級人員90名。

　　山推服務以遍布全國的28家代理公司和27個辦事處為依托，形成完善、系統的售后服務網絡，配備充足的售后服務車輛，依托先進的ERP、呼叫中心、GPS等信息管理系統，完善的培訓體系，達成“視客戶的時間比黃金更寶貴”的服務精神。公司內的開發、生產、銷售等部門優先滿足服務需求，從而確保了服務精神的實施。樹立以用戶滿意為核心的服務意識，建立以用戶為中心的服務機制，最大程度滿足用戶的需求。

　　山推服務支持部為用戶提供：

　　(1)跟蹤服務。0小時交貨服務在設備到達用戶現場當日內完成，250小時、500小時、1000小時跟蹤服務在用戶提出服務要求后2日內完成;

　　(2)巡檢服務。混凝土機械每月開展巡檢服務;混凝土機械第一次泵送跟蹤時間不少于一周;

　　(3)快修服務。用戶服務訴求在1小時內答復。需要現場服務時，從接到服務信息至到達用戶現場的時間：100公里內2小時到達，200公里內4小時內到達，300公里外12小時內到達。

　　山推工程機械有限公司服務支持部將代理公司維修車間、服務車、儲備件等納入考核，全面提升了代理公司的服務環境和服務質量。并不斷開拓保外服務市場，為用戶終身服務，體現山推服務的價值。

　　團隊意識是一個企業同心協力不斷向上的原動力，他會讓每位員工產生一種歸屬感，覺得為團隊做貢獻，就是在為自己爭榮譽。可以說，一個企業的團隊意識越強，它的生命力就越旺盛、越長久。士氣高揚、活力充沛的團隊可以將整個企業牢牢地困在一起，更好地發揮整體的作戰恩呢管理。山推工程機械股份有限公司服務支持部的每一位員工都為人正直，具有良好的團隊意識，“舍小家顧大家”時時刻刻為山推服務做出貢獻。

　　山推工程機械股份有限公司服務理念

　　“山推服務，時時處處”是山推工程機械有限公司服務支持部的服務口號。山推的用戶感觸到的山推服務，是無時不在、無處不在的。山推的服務團隊秉著“視客戶的時間比黃金更寶貴”的服務精神及“為客戶創造價值”的服務宗旨為客戶提供超時和超值的服務。

　　用戶購買山推產品，追求的是產品給他帶來的利益和價值。這就要求服務人員具備綜合的服務能力，通過我們的服務指導用戶掌握使用、保養、施工、維修等能力，從而為用戶的工作提供保障，產生利益和價值。山推服務部要求服務人員時刻為用戶著想，及時解決設備存在的問題，明確用戶的時間就是金錢這一道理。并且圍繞著客戶，山推工程機械股份有限公司服務支持部開展客戶培訓、技術咨詢、客戶拜訪、重點工程特色服務(免費特色涂裝服務、帶件現場服務、工程現場延時服務)等，讓客戶感受到不只是購買了一臺產品，而是購買了整套、完善的服務。

　　簡捷、全面、主動、及時是山推工程機械股份有限公司服務支持部對服務人員的八字要求，八字要求確保了服務人員主動的聯系客戶，用最快速度，最佳途徑趕赴現場，實施全面、及時、快捷的服務，為用戶贏得時間、創造效益。

　　經過一段時間的服務之后，我們對用戶的應用水準，對用戶的要求，進行必要的量化管理，以改善我們的服務工作。我們也將針對用戶業務發展的情況，為用戶提出新的建議。我們將邀請我們的一些客戶，參與我們新產品的開發和測試工作，為此我們將建立用戶走訪制度，為用戶提供更方便的溝通渠道。

　　通過顧客滿意度調查，全面了解用戶對產品質量、服務、價格、期望的反饋意見。針對用戶的反饋，全面改進產品質量及服務品質，并針對用戶的期望進行產品的開發、設計，來維護品牌的形象和聲譽。這一過程能更親近用戶，用戶更喜歡我們的產品和服務。產品質量不應僅僅停留在符合標準的質量要求上，用戶對于產品質量、性能、可靠性、價格等方面的要求，尤其是特殊要求都應該得到滿足。服務是更具有人性化的工作，在指導安裝、維修保養設備工作中能不斷地為用戶培訓，幫助他們提高使用水平，及時周到的服務能消除用戶的不滿意情緒。

　　山推工程機械股份有限公司服務支持部的每一位員工都以飽滿的精神狀態投入到工作中，我們有信心、有能力做好山推的服務工作。