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　　中國重汽集團副總經理于有德在會上指出，2011年中國汽車行業增速放緩已經成為共識，新的形勢給售后服務理念、模式、盈利能力提出了新的要求。中國重汽將全力打造“親人”服務品牌，為用戶創造最大效益，在“親人”服務的特色上下功夫，逐步形成具有中國重汽特色的“親人”服務體系。所謂特色服務體系，一是緊跟市場需求，及時調整“親人”服務政策，堅持為用戶創造最大價值為理念，以更加科學合理的姿態適應新的市場形勢。二是結合中國重汽正在開展的“二次創業”新要求，創新“親人”服務網絡建設及管理模式，在打造鋼鐵營銷網絡的同時打造鋼鐵服務網絡。三是做好硬件支持工作，進一步提升備、配件及時供應能力。四是進一步加大培訓力度，轉變服務理念，提升“親人”服務體系的綜合服務能力。五是做好新產品導入工作，為TGA系列產品的推廣做好“親人”服務。六是做好風險防范工作，實現“親人”服務的良性發展。

　　2010年中國重汽“親人”服務秉承“親情、主動、及時、周到”的核心理念，不斷優化服務網絡，利用視頻系統、培訓班的形式，不斷加強培訓，提高員工服務技能，完善24小時值班制度，夜間值守率明顯提高。通過理順服務調度設置，增加回訪人員，使生產單位技術人員工作前移，實現全年365天服務無空崗，保證隨時為服務站和廣大用戶提供服務支持。計算機備件管理系統的應用使服務備件保障率大幅度提高，24小時滿足率達到98.1%，48小時滿足率達到99.2%。中國重汽網絡建設實現新突破，在全國已建成服務站1589家，中心服務站達到145家，大大縮短了服務半徑，使服務站的建設布局更趨合理，企業形象得到進一步提升，中國重汽“親人”服務已成為行業內獨樹一幟的服務品牌。

　　2011年，中國重汽服務工作的總體思路是：以不斷提高用戶服務滿意度為主線，在服務及時性和有效性上實現新突破。在“親人”服務特色上下功夫，逐步形成具有中國重汽特色標準化的“親人”服務體系，使中國重汽服務工作再上新臺階，為整車銷售提供強有力的支撐平臺。

　　下半年中國重汽將著重加強服務站的形象建設，充分發揮服務體系的作用，將“親人”服務落到實處。對服務站提供軟件、管理、形象建設方面的實物與技術支持，確保服務體系外觀形象的提升。同時，完善服務站分級管理工作，讓優秀的、有實力的、誠信的服務站得到更大收益。今年，中國重汽率先在售后服務中推行手機拍攝報單，加強信息傳遞，強化了技術服務，下半年將建立呼叫中心，進行回訪及用戶求救，服務人員可以利用手機視頻在任何地點獲得技術維修支持。

　　會議對榮獲中國重汽2010服務先進的單位和個人進行了表彰。同時啟動的中國重汽首屆全國卡車服務技能大賽，是中國重汽針對重卡產品的數字電子技術應用越來越廣，技術服務專業程度越來越高，服務內容越來越復雜，而采取的一項新舉措，旨在提高技術服務人員的專業素質，不斷提高服務系統綜合水平，滿足顧客不斷變化的消費需求。