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創新服務模式 接軌世界標準

　　此次，歐曼率先推出終身服務標準，首次將售后服務從三包期內延伸到終身服務，開創了中國重卡行業與世界級重卡服務接軌的先河。劃時代地提出將重卡服務從三包服務延伸到終身服務，一改三包期后重卡產品得不到正規服務的現象。真正做到想用戶所想，使用戶以最快捷、最省心的方式感受到歐曼服務品質的提升。服務新標準的實施將會讓更多的司機告別小修理廠，選擇在正規服務站進行維修保養，從只能在三包期接受到廠家的關懷，到終身接受廠家人車全面關懷。

　　據介紹，歐曼的終身服務就是向用戶提供具有世界重卡行業最先進標準的5T服務標準，保障用戶本身及車輛對終身關懷的需求。歐曼提供的5T服務標準主要體現在以下幾方面：1、全過程(Total Process)：向用戶提供貫穿售前、售中、售后的全過程服務;2、全周期(Total life circle)：向用戶提供圍繞產品生命終身的全周期服務;3、全方位(Total driving care)：向用戶提供人•車的全方位關懷，提升使用體驗，提高運營效率;4、全統一(Total standard operation )：向用戶提供形象識別、服務流程、維修標準、維修品質與價格一致的全統一服務;5、全滿意(Total customer Satisfaction )：追求用戶物理與情感需求的全滿意。

　　歐曼重卡在5T標準的指導下，推出了10項具體服務舉措。1、專業銷售——歐曼對商品車質量檢驗嚴格把關，把零瑕疵的產品交付給用戶，同時認真研究用戶需求，把最適合工況的產品推薦給用戶;2、用戶培訓——給用戶講解車輛的配置特點和性能以及維護保養的注意事項，幫助用戶更好的使用歐曼卡車，降低故障，實現高效運營，并節約成本;3、服務網點——歐曼在全國建設覆蓋到縣和礦區的1300家功能健全的服務網點，終身給用戶提供規范、經濟的一站式服務;4、保修政策——給用戶提供行業內最長的整車保用期限和最長久配件保用期限;5、維修質量——終身提供專業的維修服務，一般故障24小時內排除，疑難故障48小時內解決，特殊故障72小時內解決，且經久耐用;6、配件供應——終身準確提供標識清晰經濟耐用的原廠配件，東部區域24小時內供應到位，中部區域48小時內供應到位，西部區域72小時內供應到位;7、技術咨詢——建立呼叫中心和網絡咨旬平臺，對用戶在使用車輛過程中的疑問和發現的異常情況進行解答，指導用戶正確使用車輛，減少故障，提高效率，降低成本;8、緊急救援——終身無條件提供24小時職守服務，東部區域1小時內到達，偏遠區域4小時內到達;9、投訴處理 ——用戶只需一個電話，處理全過程由我們負責，在24小時內給用戶滿意的答復;10、超值服務——向保修期外用戶提供免工時費的維修服務，購買配件8折優惠，轄區內免費拖車。保修期外服務產品專業、操作規范、實用經濟、價格透明。向用戶提供整車精整、功能恢復、二手車置換和保險理賠等全面的人車關懷超值服務，通過對人與車的超值關懷，使用戶用的舒心，實現車輛價值最大化。

　　據福田歐曼品牌總經理吳越俊介紹，“標準化”將成為今后歐曼品牌提高服務質量的“加速器”。歐曼將運用標準化的原則和方法開展對用戶的有效服務，以達到服務質量目標化、服務方法規范化、服務過程程序化，從而以更高的服務水準實現用戶滿意。此次歐曼在國內首次推出的“5T”新標準， 完全參照世界重卡售后服務的制高點——歐洲重卡服務標準制定，歐曼“終身服務”新標準最大化考慮用戶的現實需求，以比肩歐洲的人性化服務理念，從用戶需求細節考慮，經過專業培訓的服務人員應用專業級的標準服務設備，引入更快捷的服務流程，為用戶提供世界級的標準化服務。

歐曼“5T服務標準” 滿足客戶對“終身關懷”的全能需求

　　據悉，福田歐曼為了創新售后服務模式，接軌世界服務標準。在2011年歐曼將原有保修服務的“全程”呵護，拓展為保內服務加保外服務的“全程”呵護，這也是歐曼從注重保修服務到終身服務的突破性轉變。從只關懷車到人車全面關懷，免除消費者的后顧之憂。

　　中國消費者協會秘書長楊紅燦表示，福田歐曼在重卡行業率先推出終身服務，在打造服務品牌的同時，更為消費者提供了服務價值的增值，在售后服務中，消費者的權益得到了有力的保障，新標準即是歐曼的服務新保準，也是用戶維權的一種標準，為商用車企業做出良好示范。歐曼服務新標準的推出，是廣大歐曼用戶新年的一份大禮，新標準將推動行業標準的升級，全面維護了整個重卡行業所有消費者的權益。消協代表中國的重卡用戶對新標準表示歡迎和擁護。呼吁企業以高度的社會責任感，

　　自發地多出這樣的世界級標準。