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　　隨著中國(guó)工程機(jī)械行業(yè)的飛速發(fā)展，產(chǎn)品同質(zhì)化日趨嚴(yán)重，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)已由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)、價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)逐漸轉(zhuǎn)化為服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)和品牌競(jìng)爭(zhēng)，良好的品牌形象不僅來(lái)源于客戶對(duì)其高質(zhì)量產(chǎn)品的認(rèn)可，更是出色售后服務(wù)工作的積累。為此，“宇通重工”適時(shí)提出了“建立客戶親密型企業(yè)”的目標(biāo)，堅(jiān)持“以客戶為中心”，把客戶放在工作的首位。

　　自提出“建立客戶親密型企業(yè)”以來(lái)，售后服務(wù)部對(duì)售后服務(wù)的各項(xiàng)工作進(jìn)行了大幅度的梳理和整合，完善了服務(wù)流程，提高了工作效率，并相繼推出了一系列服務(wù)新舉措：

　　全天候服務(wù)：免費(fèi)服務(wù)電話8008836318全年365天傾聽用戶心聲，接受用戶報(bào)修、提供技術(shù)咨詢，為用戶提供快捷、周全的售后服務(wù);河南省內(nèi)4小時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，8小時(shí)解決問(wèn)題;河南省外6小時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)，12小時(shí)解決問(wèn)題;個(gè)別邊遠(yuǎn)地區(qū)24小時(shí)解決問(wèn)題;

　　全過(guò)程監(jiān)控：客戶只需一個(gè)電話，售后服務(wù)部采用一站式服務(wù)模式、首問(wèn)負(fù)責(zé)制、全程監(jiān)控實(shí)施并跟蹤處理結(jié)果，確保用戶滿意;

　　全關(guān)心服務(wù)：利用信息資源，建立完整的客戶檔案，通過(guò)主動(dòng)式上門服務(wù)解決客戶產(chǎn)品使用過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，并通過(guò)定期電話回訪服務(wù)了解產(chǎn)品使用狀況，提供技術(shù)咨詢及指導(dǎo);

　　特色服務(wù)：“宇通重工”每年都會(huì)推出一系列諸如“春季優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”、“全國(guó)巡回走訪活動(dòng)”等活動(dòng)，深入市場(chǎng)，傾聽用戶心聲，了解客戶愿望;

　　免費(fèi)對(duì)用戶培訓(xùn)：根據(jù)用戶需求，免費(fèi)提供產(chǎn)品使用培訓(xùn)、維護(hù)保養(yǎng)培訓(xùn)等一系列的培訓(xùn)服務(wù)。

　　通過(guò)上述一系列服務(wù)舉措的推出，全面提升了產(chǎn)品的售后服務(wù)工作質(zhì)量，展示了“宇通重工”售后服務(wù)新的市場(chǎng)形象。

　　2007年將是“宇通重工”發(fā)展史上至關(guān)重要的一年，“宇通重工”的各項(xiàng)工作將邁上一個(gè)新的臺(tái)階，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。為了配合公司的戰(zhàn)略實(shí)施，“宇通重工”將繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心，不斷加強(qiáng)服務(wù)改革和創(chuàng)新，全力做好用戶服務(wù)工作。具體到配套服務(wù)工作，我們將實(shí)施以下舉措：

　　1、簽訂售后服務(wù)協(xié)議：通過(guò)簽訂售后服務(wù)協(xié)議，對(duì)服務(wù)響應(yīng)時(shí)間、處理流程、三包期問(wèn)題等其它服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行約定，提高服務(wù)的及時(shí)性、有效性，從而提高用戶滿意度;

　　2、儲(chǔ)備配套件常用零配件：在“宇通重工”售后服務(wù)部本部或重點(diǎn)區(qū)域儲(chǔ)備常用配件，提高應(yīng)付突發(fā)性故障的能力，減少因?yàn)榕浼{(diào)撥問(wèn)題造成的用戶損失;

　　3、完善溝通協(xié)調(diào)機(jī)制：通過(guò)加強(qiáng)溝通交流，提高信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性;

　　4、加大質(zhì)量索賠力度：對(duì)部分服務(wù)問(wèn)題突出、用戶投訴集中的廠家加大索賠力度，對(duì)于問(wèn)題嚴(yán)重的，直接取消服務(wù)資格或建議取消其供應(yīng)商的供貨資格;

　　5、三包期延長(zhǎng)：2007年，“宇通重工”將實(shí)施三包期一年的政策。

　　市場(chǎng)是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的根基，而售后服務(wù)是企業(yè)蓬勃發(fā)展的保障，以客戶為中心，為客戶提供及時(shí)、有效、低成本的服務(wù)是我們工作的終極目標(biāo)。