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　　3月15日至20日，三一重機(jī)代理商客服代表約30人到昆山三一進(jìn)行了為期六天的專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)、軟件操作及三一產(chǎn)品基本結(jié)構(gòu)的培訓(xùn)。

　　16日開(kāi)學(xué)典禮上，營(yíng)銷(xiāo)公司總經(jīng)理向儒安作了講話(huà)，精彩描繪了重機(jī)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)的遠(yuǎn)景規(guī)劃，圍繞“客服工作重要性、服務(wù)特性及客服工作要求”話(huà)題，對(duì)客服代表這個(gè)崗位做了新的詮釋?zhuān)嚎头硎枪镜男蜗蟠笫?，是服?wù)工作的一線(xiàn)崗位，也是提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要途徑。現(xiàn)在講究的是提高產(chǎn)品的全線(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)能力，(包括產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)、服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)、人才的競(jìng)爭(zhēng);迎合客戶(hù)需求、取得客戶(hù)信任、為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值)。

　　同時(shí)，對(duì)服務(wù)進(jìn)行了更深廣的闡述：服務(wù)的變化性，客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求都是在不斷變化的;服務(wù)是無(wú)形的，服務(wù)不僅講究為客戶(hù)處理問(wèn)題，更多的是注重客戶(hù)心理上的感覺(jué)。服務(wù)的消失性，因?yàn)榉?wù)的這種特性，所以服務(wù)其實(shí)主要是為了固定客戶(hù)的認(rèn)知，對(duì)我們的認(rèn)可。服務(wù)可以促銷(xiāo)售，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最好的促銷(xiāo)手段，也是一種長(zhǎng)期的辦法。服務(wù)無(wú)小事，以“一切為了客戶(hù)”、“站在客戶(hù)立場(chǎng)”、“貼心服務(wù)、真誠(chéng)服務(wù)”等手段達(dá)到感動(dòng)客戶(hù)、贏得客戶(hù)信賴(lài)為最終目的。

　　向儒安還提出，客服代表也是監(jiān)控代表，客服代表要對(duì)我們整個(gè)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)督。有效的監(jiān)控優(yōu)勢(shì)：一來(lái)可以發(fā)掘客戶(hù)的遺留問(wèn)題;二來(lái)通過(guò)了解客戶(hù)不滿(mǎn)意的地方，可以實(shí)現(xiàn)投訴的補(bǔ)救，讓投訴客戶(hù)變成我們的忠誠(chéng)客戶(hù)，幫助我們進(jìn)行口碑宣傳;三來(lái)可以挖掘客戶(hù)心理更深層次的東西，更多的是揣摩客戶(hù)的潛在的心理需求。

　　最后向儒安提出了對(duì)客服代表工作要求及期望：工作不分大小，熱情對(duì)待每一位客戶(hù)。積極為4008體系的不斷完善獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。

　　培訓(xùn)，一直是三一最大的福利，從過(guò)去一年的客服代表培訓(xùn)中，我們不難發(fā)現(xiàn)，客服代表在一次次培訓(xùn)中，不斷提高，不斷升值。2010年，重機(jī)領(lǐng)導(dǎo)人將卓有成效地“幫助代理商成功”提高到一個(gè)新的高度，為三一及代理商服務(wù)人才的培養(yǎng)開(kāi)啟新的篇章。