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　　2004年消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，作為中國工程機(jī)械行業(yè)的標(biāo)志性企業(yè)之一的中聯(lián)重科不失時(shí)機(jī)地提出打造"誠信中聯(lián)，品質(zhì)體驗(yàn)"的全新服務(wù)理念，再次在業(yè)界產(chǎn)生巨大反響。

　　近年來，中聯(lián)重科在企業(yè)取得了令人眩目的跳躍式發(fā)展的同時(shí)，加大了售后服務(wù)的工作力度，建立了較為完善的售后服務(wù)體系，在客戶中樹立了良好的聲譽(yù)，引領(lǐng)行業(yè)售后服務(wù)的先進(jìn)理念，在行業(yè)中樹立了典范。

　　翻開中聯(lián)重科2003年的業(yè)績表，中聯(lián)重科(000157)2003年報(bào)顯示,公司業(yè)績繼續(xù)大幅增長,主營業(yè)務(wù)收入達(dá)11.73億元,凈利潤為2.3億元,同比分別增長76%和50%;每股收益0.59元,凈資產(chǎn)收益率為18.8%,各項(xiàng)指標(biāo)穩(wěn)居工程機(jī)械上市公司行列前列。中聯(lián)重科自2000年上市以來,伴隨著主營業(yè)務(wù)的快速發(fā)展,每年業(yè)績跳躍式增長,2001年和2002年凈利潤分別同比上升100%和46%，這樣的驕人的業(yè)績?cè)谥袊姸嗟纳鲜泄局校敛贿d色，名列前茅。

　　面對(duì)激烈競爭的工程機(jī)械市場，中聯(lián)重科繼2002年大手筆兼并湖南機(jī)床廠外，2003年，又毅然決然在中國工程機(jī)械行業(yè)掀起資本擴(kuò)張的大潮--重組并購浦沅集團(tuán)和浦沅工程機(jī)械有限公司，整體性收購中標(biāo)有限公司全部資產(chǎn)，立志打造中國工程機(jī)械的"超級(jí)航母"。產(chǎn)品方面，中聯(lián)重科在爭奪工程機(jī)械混凝土輸送和路面機(jī)械產(chǎn)品市場方面首先發(fā)軔，全力推進(jìn)代表中國先進(jìn)水平的超高混凝土泵車、混凝土泵、混凝土攪拌運(yùn)輸車、路面冷銑刨機(jī)、攤鋪機(jī)等幾個(gè)系列產(chǎn)品之后，又站在整個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品升級(jí)換代、全球化市場競爭的角度，以國內(nèi)獨(dú)一無二的先進(jìn)技術(shù)和優(yōu)越性能，全力推出了中標(biāo)牌環(huán)衛(wèi)機(jī)械，受到了廣大客戶的喜愛。

　　中聯(lián)重科不斷地取得進(jìn)步，作為其法寶之一的售后服務(wù)更是倍受客戶的推崇與關(guān)注。中聯(lián)重科高速成長的歷史，也是中聯(lián)重科服務(wù)文化沉淀和創(chuàng)新的見證。從服務(wù)理念脫胎換骨式的巨變，到服務(wù)語言、服務(wù)手段、服務(wù)形式方面發(fā)生了翻天覆地的變革，從"保姆"到"管家"的大膽嘗試，全新的服務(wù)理念和人性化、親情化、個(gè)性化的真誠行動(dòng)，贏得了市場和客戶的認(rèn)可，并對(duì)企業(yè)的高速發(fā)展產(chǎn)生了巨大的推動(dòng)作用。由關(guān)注產(chǎn)品變?yōu)殛P(guān)注顧客的大眾化，個(gè)性化需求。把顧客的滿意作為工作標(biāo)準(zhǔn)，形成了自己鮮明的特點(diǎn)。2003年，中聯(lián)重科的服務(wù)更是在行業(yè)內(nèi)史無前例地被中國質(zhì)量協(xié)會(huì)全國用戶委員會(huì)評(píng)為"金大拇指獎(jiǎng)"，就是對(duì)中聯(lián)重科產(chǎn)品和服務(wù)的最高褒獎(jiǎng)。

　　伴隨著中聯(lián)集團(tuán)"超級(jí)航母"的橫空出世，中聯(lián)重科的售后服務(wù)也相應(yīng)地提升到了一個(gè)更高更新的境地。隨著2004年3。15客戶權(quán)益日來臨，中聯(lián)重科今年將圍繞"誠信·維權(quán)"這一年主題，結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況，本著提高服務(wù)誠信意識(shí)，更好地維護(hù)客戶的合法權(quán)益，提出"誠信中聯(lián)，品質(zhì)體驗(yàn)"的全新理念。

　　"誠信中聯(lián)，品質(zhì)體驗(yàn)"這個(gè)理念的提出，既符合中聯(lián)重科"至誠無息，博厚悠遠(yuǎn)"的企業(yè)核心理念，也符合2004年消費(fèi)年"誠信·維權(quán)"的主題。從企業(yè)成長中所形成的文化沉淀就是"誠信、創(chuàng)新"。對(duì)中聯(lián)重科人而言，誠信是一個(gè)標(biāo)志，包含著公理和正義;誠信是一種聲音，傳遞出對(duì)平等與誠信的呼喚;誠信是一項(xiàng)事業(yè)，連接中聯(lián)人共同的事業(yè)。

　　中聯(lián)重科的"大服務(wù)"觀

　　一位經(jīng)銷商曾說過，一次好的服務(wù)會(huì)給你帶來8個(gè)新顧客，而一次不良服務(wù)會(huì)使你失掉25名潛在顧客。面對(duì)激烈的市場競爭，在產(chǎn)品質(zhì)量差距日益縮小的情況下，方便及時(shí)周到的多層次全方位售后服務(wù)，是贏得競爭的一個(gè)至關(guān)重要的籌碼。質(zhì)量若不如人，優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)則會(huì)保住可能失去的市場份額;質(zhì)量相差無幾，要想贏得競爭就只有靠服務(wù)了。

　　優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)的形成全賴服務(wù)文化深入人心。秉承"市場有價(jià)，服務(wù)無價(jià)"的服務(wù)文化宗旨，中聯(lián)重科始終認(rèn)為"顧客至上"，并堅(jiān)定地以讓用戶"最大程度滿意"為最終目標(biāo)。服務(wù)是廠家在技術(shù)、質(zhì)量、價(jià)格之后的又一競爭焦點(diǎn)，售后服務(wù)則是焦點(diǎn)中的焦點(diǎn)。多年來，中聯(lián)重科在為客戶竭誠服務(wù)的過程中，已形成了"大服務(wù)"的觀念：品質(zhì)高于一切。當(dāng)您購買了中聯(lián)重科的產(chǎn)品后，我們將向您提供滿意的全方位服務(wù)，您將不會(huì)有任何后顧之憂。優(yōu)異的產(chǎn)品質(zhì)量才是對(duì)客戶最好的服務(wù)。只有優(yōu)異的產(chǎn)品才是對(duì)客戶權(quán)益的最好保障。同時(shí)，在中聯(lián)重科、供應(yīng)商、客戶之間形成了緊密的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，只有讓客戶感到滿意，中聯(lián)重科的服務(wù)價(jià)值才得以體現(xiàn);只有客戶得到更大發(fā)展，中聯(lián)重科的道路才能更加寬廣。

　　目前，中聯(lián)重科在全國設(shè)有29個(gè)技術(shù)服務(wù)站，備有充足原裝配件及配置眾多經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)服務(wù)工程師和技師。中聯(lián)重科鄭重承諾：對(duì)客戶購買的中聯(lián)牌砼拖泵，實(shí)施四個(gè)24小時(shí)的售后跟蹤技術(shù)服務(wù)，即：24小時(shí)全天候咨詢服務(wù);24小時(shí)內(nèi)排除故障;24小時(shí)全方位開通服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督電話;24小時(shí)內(nèi)根據(jù)客戶要求趕到工地。保證2小時(shí)快修的同時(shí)提供兩年的免費(fèi)保修服務(wù)，除此之外還提供7×24小時(shí)的800免費(fèi)熱線服務(wù)。與此同時(shí)，中聯(lián)重科已經(jīng)建成了超前的檢測、監(jiān)控系統(tǒng)。中聯(lián)重科建成了目前世界上最先進(jìn)的具有攝像監(jiān)測及數(shù)據(jù)采集遠(yuǎn)程傳遞功能的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)使用中聯(lián)產(chǎn)品的所有客戶將提供超值遠(yuǎn)近程的服務(wù)。

　　這一系列制度有機(jī)地融合在一起，有力地支撐了中聯(lián)重科的"大服務(wù)觀"的實(shí)施。確立了服務(wù)的理念和文化，最主要的還是要將這些制度貫徹執(zhí)行，深入人心，形成人人參與售后服務(wù)的服務(wù)理念。在中聯(lián)人眼里，售后服務(wù)工作關(guān)乎企業(yè)形象和長遠(yuǎn)發(fā)展，并成為樹立企業(yè)品牌形象、加強(qiáng)企業(yè)競爭力、促進(jìn)銷售增長的重要一環(huán)。做好了售后服務(wù)工作，就可以贏得客戶，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。服務(wù)，目的是為客戶解決所遇到的問題。根據(jù)客戶個(gè)人的使用情況不同，他們遇到的問題就會(huì)多種多樣。售后服務(wù)，不再僅僅是售后服務(wù)人員的事，而是公司每一個(gè)員工的事。

　　"讓中聯(lián)重科用戶滿意，讓中聯(lián)重科用戶放心"是中聯(lián)重科不變的主張。"大服務(wù)觀"的服務(wù)理念體現(xiàn)了對(duì)客戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，把問題和麻煩留給自己，把方便和可靠帶給用戶，客戶可以放心地使用其產(chǎn)品，免除后顧之憂，同時(shí)也為企業(yè)節(jié)省了大量維修服務(wù)人員，降低了服務(wù)成本，從而進(jìn)一步加強(qiáng)科研開發(fā)、市場營銷和生產(chǎn)環(huán)節(jié)的運(yùn)作能力。

　　從"保姆"到"管家"的大膽嘗試

　　隨著服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的積累和豐富，中聯(lián)重科人認(rèn)識(shí)到單純的售后服務(wù)絕對(duì)不是"萬能藥"。真正的售后服務(wù)，提倡的是一種經(jīng)營理念，是企業(yè)與客戶服務(wù)市場、服務(wù)"上帝"的定位，不能光講售"后"的服務(wù)，更要有售"前"的保質(zhì)。客戶購買產(chǎn)品，首先看中的而是質(zhì)量，之后才是切實(shí)的售后承諾，只有優(yōu)質(zhì)工藝上產(chǎn)出來的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，只有變售后服務(wù)為售前保質(zhì)，達(dá)到無保修的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能吸引更多的顧客購買廠家的產(chǎn)品。

　　2003年，中聯(lián)重科對(duì)售后服務(wù)體制進(jìn)行徹底的改革，在中國工程機(jī)械行業(yè)首推"保姆"優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)工程。為用戶提供了貼心、及時(shí)的服務(wù)，取得了良好的效果。經(jīng)過中聯(lián)重科人這些年來的努力拼搏和真誠奉獻(xiàn)，"保姆" 優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)已經(jīng)深入人心，得到了廣大用戶的認(rèn)可和好評(píng)。但保姆式服務(wù)仍存在工作缺乏主動(dòng)性和管理性的弊端，服務(wù)人員缺少計(jì)劃性，疲于應(yīng)付臨時(shí)服務(wù)。如今，中聯(lián)重科又再一次提升優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)工程的水平，將"保姆"升級(jí)為"管家"優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，為用戶服務(wù)的行動(dòng)深入到市場的每一個(gè)神經(jīng)末梢。公司在總部建立了24小時(shí)接聽用戶電話進(jìn)行調(diào)度的客戶電話服務(wù)中心，全國29個(gè)技術(shù)服務(wù)站的電腦與總部計(jì)算機(jī)中心，全國6大片區(qū)技術(shù)服務(wù)高級(jí)工程師的手提電腦移動(dòng)聯(lián)網(wǎng)，享有總部及專家的特別技術(shù)服務(wù)支持。大片區(qū)還配置了中聯(lián)技術(shù)服務(wù)專用車。制定了詳細(xì)的制度確保售后服務(wù)質(zhì)量。如《例行檢查制度》規(guī)定，凡中聯(lián)售后服務(wù)人員每月對(duì)用戶產(chǎn)品至少一次全面檢查; 用戶可以在例行檢查表上及時(shí)反饋?zhàn)约旱囊庖?公司將為用戶的每臺(tái)產(chǎn)品建立一份可靠的產(chǎn)品技術(shù)檔案。

　　"管家"售后服務(wù)也是"一條龍"服務(wù)，即售前、售中、售后一條龍服務(wù)，從生產(chǎn)線到配送再到派出服務(wù)人員、反饋用戶信息，每個(gè)程序都進(jìn)行嚴(yán)格控制，注重規(guī)范，實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升。

　　服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，更加有利于用戶的設(shè)備管理，降低了用戶的維修成本，更好地體現(xiàn)中聯(lián)重科售后服務(wù)品牌的意義和價(jià)值，使用戶感受到了中聯(lián)重科售后"市場有價(jià)，服務(wù)無價(jià)"的真實(shí)內(nèi)涵，因而受到了廣泛的歡迎。

　　從"保姆"到"管家"，中聯(lián)重科的售后服務(wù)價(jià)值又有了一次新的提升。

　　售后服務(wù)：邁向精細(xì)化管理

　　從"保姆"到"管家"的飛躍，也是中聯(lián)重科售后服務(wù)從粗放到精細(xì)化管理的變革。

　　隨著國內(nèi)應(yīng)用工程機(jī)械行業(yè)企業(yè)逐漸將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)向售后服務(wù)管理，正在有越來越多的企業(yè)本著結(jié)合企業(yè)自身實(shí)際狀況和客戶需求的原則，積極探索著形成了一套適合中國特定環(huán)境下的、規(guī)范化的售后服務(wù)管理模式和方法。但隨著行業(yè)服務(wù)競爭的不斷深入，僅有規(guī)范化的售后服務(wù)管理是不夠的，按照現(xiàn)代企業(yè)管理的要求，管理有三個(gè)層次，一是規(guī)范化，二是精細(xì)化，三是個(gè)性化。售后服務(wù)的精細(xì)化就是建立在常規(guī)售后服務(wù)管理的基礎(chǔ)上，并將常規(guī)售后服務(wù)管理引向深入的關(guān)鍵一步。

　　工程機(jī)械行業(yè)在中國經(jīng)過這幾年高速發(fā)展，客戶都開始變得更加理性與成熟。因此，對(duì)于設(shè)備制造商來說，售后服務(wù)邁向精細(xì)化管理既是要求、又是標(biāo)準(zhǔn)、更是目標(biāo)。精細(xì)化的售后服務(wù)管理就是針對(duì)"粗方式"而言的，同時(shí)，精細(xì)化的售后服務(wù)管理也是社會(huì)分工的精細(xì)化對(duì)現(xiàn)代管理的必然要求。

　　中聯(lián)重科售后服務(wù)是從拳頭產(chǎn)品之一--混凝土泵車首先發(fā)軔的。混凝土泵車是中聯(lián)重科爭奪高端市場的拳頭產(chǎn)品，加上泵車造價(jià)昂貴，對(duì)此的售后服務(wù)也做得更精更好，專門實(shí)行一對(duì)一全程貼心服務(wù)，一定要讓客戶真正買的放心，用的舒心。不僅要提供可靠的產(chǎn)品，相應(yīng)的服務(wù)也應(yīng)該上一個(gè)檔次。中聯(lián)重科專心致志，再出奇招。兵馬未動(dòng)，糧草先行。在全國各地施工高峰來臨前，中聯(lián)重科就著手啟動(dòng)泵車專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)月。經(jīng)常進(jìn)行面向泵車客戶的有獎(jiǎng)?wù){(diào)查活動(dòng)，廣泛征求用戶意見，進(jìn)一步提升中聯(lián)泵車的品質(zhì)。活動(dòng)期間，中聯(lián)重科還對(duì)銷售的所有泵車進(jìn)行免費(fèi)的檢測和維護(hù)保養(yǎng)。如果在使用中聯(lián)重科泵車產(chǎn)品的過程中發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的缺陷或質(zhì)量問題，歡迎隨時(shí)提出，中聯(lián)重科對(duì)如實(shí)的情況、合理意見和創(chuàng)新的建議將給予的獎(jiǎng)勵(lì)。"花錢買意見"，只不過是中聯(lián)重科特色售后服務(wù)的一個(gè)小小的折射，但體現(xiàn)出了中聯(lián)重科"顧客至上"的服務(wù)理念。

　　服務(wù)精細(xì)化管理首先是由中聯(lián)重科北方公司發(fā)起的。2003年2月份，中聯(lián)重科北方公司在北京啟動(dòng)了這一活動(dòng)，開創(chuàng)了中國工程機(jī)械行業(yè)產(chǎn)品專項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的先河。如今，類似這樣的專項(xiàng)活動(dòng)已經(jīng)在大部分產(chǎn)品領(lǐng)域開展，而為中聯(lián)產(chǎn)品保駕護(hù)航的高素質(zhì)專業(yè)化服務(wù)隊(duì)伍已活躍在中國廣袤的市場前線，他們憑借著過硬的本領(lǐng)、到位的服務(wù)和快速的反應(yīng)向泵車客戶提供著全方位的管家般的服務(wù)。

　　不斷進(jìn)行售后服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)

　　繼2003年中聯(lián)重科在工程機(jī)械行業(yè)首推"保姆"售后服務(wù)，以完善的售后服務(wù)質(zhì)量贏得業(yè)界贊譽(yù)，一舉獲得中國質(zhì)量協(xié)會(huì)全國用戶委員會(huì)評(píng)為"金大拇指獎(jiǎng)"大獎(jiǎng)，并通過德國萊茵TUV質(zhì)量管理體系認(rèn)證和當(dāng)選為"2003中國最具成長性上市公司之一"和"中國機(jī)械500強(qiáng)企業(yè)"。此舉表明，中聯(lián)重科的售后服務(wù)再次得到中國消費(fèi)者的高度認(rèn)同，并繼續(xù)成為中國售后服務(wù)領(lǐng)域的領(lǐng)導(dǎo)品牌。

　　從廣度和深度上講，服務(wù)無止境。中聯(lián)重科人憑著自己的努力和勤奮又推出或正在推出一系列新的服務(wù)舉措。不斷進(jìn)行創(chuàng)新，不斷前進(jìn)，是中聯(lián)人矢志不逾的追求。

　　在目前的經(jīng)營活動(dòng)中，不少廠家、商家聯(lián)手步入了售后服務(wù)的誤區(qū)，以為只要承諾"保修"、"免費(fèi)修理"，即使產(chǎn)品質(zhì)量差點(diǎn)，售后服務(wù)到位，也無傷大雅，便放松了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。這樣的產(chǎn)品，客戶一買回家，用不了多久就陷入了修了再壞，壞了再修的尷尬局面，既浪費(fèi)時(shí)間，又倍受精神折磨，售后服務(wù)最后居然變成了一個(gè)令人煩惱的負(fù)擔(dān)。

　　眾所周知，售后服務(wù)一直是企業(yè)的"包袱"，每個(gè)大企業(yè)在維修的管理費(fèi)上每年要投資三四千萬，如果加上大的配件、維修費(fèi)，有的企業(yè)在這方面一年的費(fèi)用要在一個(gè)億左右。維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)一般由企業(yè)自建或者外包，但外包出去的網(wǎng)點(diǎn)有的時(shí)候并不能夠提供高質(zhì)量的服務(wù)，使企業(yè)的聲譽(yù)受到一定的影響。

　　中聯(lián)人并沒有將售后服務(wù)這個(gè)"包袱"甩給別人，而是勇敢地面對(duì)，并不斷地積極探索，做到最好。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)為保證中聯(lián)重科用戶享受到中聯(lián)重科無處不在、無時(shí)不在、無微不至的服務(wù)，讓服務(wù)更貼近市場，貼近客戶，管家式服務(wù)，要求服務(wù)人員提高自身素質(zhì)，具有良好的管理能力和業(yè)務(wù)水平，主動(dòng)維護(hù)與用戶的關(guān)系，由被動(dòng)服務(wù)變主動(dòng)服務(wù)，直接參與設(shè)備維護(hù)管理。根據(jù)相應(yīng)產(chǎn)品的保養(yǎng)周期表，工作記錄等資料，適時(shí)向用戶提出保養(yǎng)、維修建議，定期進(jìn)行設(shè)備檢修和保養(yǎng)，使用戶的設(shè)備得到更完整、更全面的服務(wù)，做到設(shè)備故障處理在發(fā)生前，盡量減少臨時(shí)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。中聯(lián)重科"管家"網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)體系延伸到了全國。中聯(lián)重科產(chǎn)品銷到哪里，售后服務(wù)管理服務(wù)就到達(dá)哪里。中聯(lián)重科的服務(wù)猶如陽光一樣照到個(gè)角落，也溫暖每一個(gè)中聯(lián)重科用戶。

　　一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)，應(yīng)該擁有超前、優(yōu)秀的服務(wù)理念，完善、優(yōu)秀的售后服務(wù)體系，卓越、優(yōu)秀的售后服務(wù)隊(duì)伍。主動(dòng)、完備、迅捷是他們永遠(yuǎn)的服務(wù)宗旨，不斷的改善、創(chuàng)新與進(jìn)步是他們永遠(yuǎn)的工作信念。從白手起家做起，從門外漢到業(yè)內(nèi)典范，中聯(lián)重科在售后服務(wù)方面不斷的改進(jìn)、革新，正是中聯(lián)人核心理念"誠信為本，不息為體，日新為道;廣博攬物，厚德載物，悠遠(yuǎn)為物"所詮釋的一樣，依靠自身的更新能力，不斷的成長和進(jìn)步。

　　國內(nèi)一位營銷專家，曾不無感嘆地說，象中聯(lián)重科這樣優(yōu)秀企業(yè)的服務(wù)革命、服務(wù)文化，實(shí)現(xiàn)了歷史性跨越和延伸，在今天的服務(wù)群體，商界獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷，產(chǎn)生了極強(qiáng)的沖擊力和社會(huì)效果，給我們以深刻的啟發(fā)和時(shí)代的感觸。