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　　好口碑是干出來的

　　2013年玉柴集團累計實現銷售收入430億元，核心子公司玉柴股份累計銷售發動機突破50萬臺，成為行業率先回到50萬臺銷量的多缸柴油發動機企業，同比增幅遠高于行業平均水平。

　　是什么讓一家發動機專業制造企業，在沒有整車依托的情況下有如此漂亮的逆襲?無疑，產品品質、服務口碑是答案中不可或缺的兩項。

　　玉柴陜西辦主任何祥任介紹說，盡管玉柴機器在西北的銷售沒有其他區域那么多，但仍有80多個服務維修點遍布陜西地區。

　　從何祥任口中獲悉，受益與玉柴服務的良好口碑，這兩年玉柴重機陜西市場也逐漸打開了局面。比如剛開始推廣玉柴YC6M發動機時，陜西市場用戶對玉柴6M的接受程度還比較低。

　　剛開始在經銷商的推薦下，東風大力神裝配玉柴YC6M發動機推向市場不久就出現了一些普遍性的問題，如水箱容易碰壞，究其原因是原來東風大力神重卡的水箱最初是按照某品牌發動機配套設計的。轉配玉柴YC6M發動機之后，水箱離地間隙變小，在崎嶇路面上，容易刮傷水箱。

　　在經銷商向整車廠反映情況時也找到玉柴辦事處。經過雙方商量決定改裝水箱，可是由于申報改裝費用需要層層批復，為了搶時間，當時的玉柴陜西辦事處表示，這筆費用暫時由辦事處墊付。最終水箱改裝成功，將水箱提高11公分。

　　隨后改裝方案被傳送東風公司，并被全盤采納。由于處理及時，加上玉柴重機表現出皮實、油耗低等優勢，玉柴重機配套東風大力神的份額在陜西市場也飛躍式地提升，從空白到現在的80%。

　　人性化服務是玉柴服務的一大特色。對于一些介于賠與不賠之間的案例，玉柴往往會做一些人性化的處理，進行一些補償性的賠償和照顧，給用戶解決一些實際問題。何祥任說，“現在的產品在技術性能上趨于同質化，能否與客戶有效溝通及提供優質服務，將決定產品的市場占有率。同時，玉柴的服務從來是不講條件、不講理由，都是把問題先解決了再說。”

　　但人性化并不代表隨意化。周惠雄說，玉柴有一套嚴格的服務體系，在制度上非常嚴格，對于流程乃至服務時間都有專門的細則規定。比如要求發動機的基本保養在3小時內必須完成，一般故障維修8小時內處理完畢，重大故障72小時之內要完全解決，如遇到疑難問題將層層上報，以便將問題及時解決。

　　除此之外，玉柴總部每個月都會考核服務和配件的“抱怨率”，一旦服務質量或配件無法滿足用戶需求，服務中心會根據考核指標進行處罰。同時，每次修理任務完成后，都要將處理情況、修理進度以單據的形式傳送到總部。

　　對于此次總部推廣的“以養代修”活動，何祥任說，他所管轄的服務站都非常歡迎，店面拉起橫幅進行推廣，同時還以短信的方式把這一活動詳情傳達到每位客戶，有的還自制服務卡配合活動開展。

　　“這項活動的開展，受益的不僅僅是終端用戶，對玉柴全國的服務站而言也是一大利好。”周惠雄表示，活動之所以受到服務站人員的歡迎，不僅僅為他們鞏固客戶群帶來直接的效果，更能體現廠家與服務站合力，共同促進業務的合作關系。

　　經過近5個月的實際操作，“以養代修3+2”活動受到了玉柴服務體系上下機構和終端客戶的一致好評。周惠雄說，從反饋看，用戶的參與度已經達到了預期。

　　“可以肯定的是，我們在中長期會把‘以養代修’這一理念通過各種方式開展下去，3+2只是一種嘗試，在這一進程當中我們更希望能與同行、主流廠家相互交流，將服務進行到底。”