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　　一個電話 服務到家

　　雷沃旋挖鉆服務人員奮戰(zhàn)30小時演繹“全心為你”

　　3月5日16點10分，雷沃旋挖鉆4008292888服務電話接到了客戶王先生打來的求助電話，他的雷沃FR612C旋挖鉆在合肥一大型住房工程施工過程中突然停止了運轉，請求服務人員立即前去進行服務支持。問題一經(jīng)反饋，雷沃旋挖鉆的服務專家立即啟動“快反機制”，協(xié)調(diào)當?shù)胤召Y源及相關供應商的服務支持。

　　3月5日17點，根據(jù)合肥現(xiàn)場服務人員的反饋，此臺鉆機為2010年購買的老鉆機，工作時間已達到6000多小時，由于冬季長時間沒有施工，客戶未注意天氣變化，雨雪天未對液壓油進行有效防護，保養(yǎng)不夠完善，導致液壓油出現(xiàn)嚴重變質(zhì)，液壓系統(tǒng)報警，鉆機暫時無法運轉。

　　早在2010年，福田雷沃重工重型裝備工廠就針對此類市場突發(fā)問題成立了“快反機制”，雷沃旋挖鉆400客戶呼叫中心針對鉆機出現(xiàn)重大及緊急服務需求時，召集服務總監(jiān)、質(zhì)量總監(jiān)、技術中心主任、服務專家等相關人員，成立“快速反應小隊”，進行服務專家會商(或遠程會商)，集中頂級專家智力資源，最終形成最優(yōu)化《解決方案》，并保證24小時電話開機，隨時待命，直至客戶鉆機問題實現(xiàn)最終解決。3月5日17點45分，雷沃旋挖鉆服務專家組最終決定由服務人員立即對液壓系統(tǒng)進行清洗，并更換整個液壓系統(tǒng)內(nèi)部的液壓油。

　　3月5日17點45分，此臺鉆機的解決方案出臺后，雷沃旋挖鉆服務部門立即通過內(nèi)部協(xié)調(diào)，查詢了福田雷沃重工的采購體系資源，迅速找到與之相關的液壓油代理商，于3月6日早7點送貨至客戶工地。與此同時，雷沃旋挖鉆還增派駐地服務人員于志龍連夜趕往客戶工地進行服務支持。兩名服務人員在3月6日早6點就到達施工工地，對鉆機油管、油缸、主泵等液壓系統(tǒng)進行了全面清理。楊忠臣和于志龍清理完畢并更換了新的液壓油后對機器進行調(diào)試，發(fā)現(xiàn)機器仍無法正常運轉。經(jīng)進行仔細排查后，發(fā)現(xiàn)由于液壓系統(tǒng)污染嚴重，已導致電磁閥、主卷揚馬達等部分零部件發(fā)生嚴重損壞，需立即對損壞零部件進行更換。

　　3月6日9點20分，得知此消息后，雷沃旋挖鉆的“快反專家組”又做出決策，決定安排濰坊的服務車于3月6日10點出發(fā)，將主卷揚馬達、減速機、電磁閥、螺栓等維修過程中可能使用到的配件全部帶上，連夜趕往合肥。

　　經(jīng)過近9個小時的長途跋涉，3月6日19點，配件終于到達客戶施工工地，在幾名服務人員共同努力下，將損壞的部門配件進行了更換，經(jīng)過全面調(diào)試，鉆機于3月6日22點左右全部修復完畢，并恢復施工。此時距離客戶王先生撥出求助電話之時僅30個小時。

雷沃旋挖鉆服務工程師在合肥施工工地服務

　　雷沃旋挖鉆始終將客戶滿意作為第一服務目標，秉承福田雷沃重工“全心為你”的服務理念，堅持做到“一個電話，服務到家”。在市場出現(xiàn)緊急服務需求時，啟動“快反機制”，集中頂級專家智力資源，同時協(xié)調(diào)相關人力物力資源，力爭在最短時間內(nèi)真正為客戶解決問題，力求客戶的最大滿意度。

　　看著自己的旋挖鉆機又重新恢復雄姿，客戶王先生緊緊握著服務工程師于志龍的手說：“真是辛苦你們了，雷沃的服務效率就是高，有你們服務人員在，不論何時何地，我們都對雷沃旋挖鉆放心!” (劉寶玉、高英)