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　　摘要：2010年1月，玉柴集團營銷年會勾勒了2010年的玉柴經營戰略，提出“銷售、售后、技術” 組合，以銷售為龍頭，售后和技術為依托的玉柴集團2010年的“品”字形經營戰略。隨后的日子，品字形戰略迅速展開實施，在售后方面，玉柴用縝密的規劃，創新的思維，樹立起客車電控時代服務新標桿。

　　售后服務質量優劣的重要評價標準之一就是售后服務客戶滿意度，2009年中國質量協會監測的發動機企業客戶滿意度數據顯示，玉柴的客戶滿意度77.6分，居發動機行業之冠。

　　經過多年的一線市場調研，筆者得出結論，客戶對于售后服務要求前三位的是：服務響應速度、解決問題的技術能力和配件網絡。三個指標都是圍繞車輛的正常運營需要這個核心，也是售后服務方面確保運營效益最大化的關鍵因素。

　　滿足客戶的核心需求，必然獲取高的客戶滿意度，從上述三個方面解讀玉柴的服務核心能力，也許可以尋找出玉柴獲得發動機行業服務滿意度之冠的原因。

　　服務響應速度

　　服務響應速度包含了太多的指標要求，任何一個方面的短板都將制約服務能力和質量。客戶最看重的服務響應速度是企業整體實力和長遠規劃能力的體現。

　　服務響應速度的指標之一就是接到客戶的服務需求，能夠快速的到達指定地點。

　　這對于服務網絡要求很高，除了具備大批量的服務站外，還需要優化布局，以滿足服務響應速度的需求。玉柴2010年服務站達到2000家，分布在全國內陸每個省份，包括遙遠的西藏，基本上下沉到縣鄉級地區，服務站布局以50公里為半徑無縫對接。這對保證客戶服務，特別是對外出服務提供了硬件的保障。

　　2010年，玉柴提出服務與銷售網絡同級下沉，“一級站核心管理，二，三級分級支持”的服務站布局理念，在確保目前的服務優勢的同時，優化網絡布局，確保服務和市場同步。

　　除此之外，服務態度是服務響應速度的軟實力。很多客戶聊起玉柴的售后服務，多數的第一反應是玉柴售后服務態度好。玉柴的服務站人員以主動意愿服務，從而得到客戶滿意。

　　為保證服務站的服務態度，玉柴投入了大量的資源和精力。玉柴將服務站上升到事業的合作伙伴，在其核心理念中，服務站能夠不斷滾動良性做大做強是玉柴最基本的理念要求。一方面玉柴持續培訓服務站的技術隊伍，目前全國服務站有800名可以提供電控服務的人員。另一方面2010年玉柴主動上調服務工時費30%，所有費用采用現金結算，諸多舉措促發了服務站的積極性，在服務態度上主動積極成了主旋律。

　　目前，許多地區玉柴的核心服務站已經在自我繁衍網點，積極主動尋求快速響應客戶需求的方法和途徑。

　　2010年，玉柴服務提出了進一步提升服務態度的問題，并提出了核心服務合作伙伴合作升級的理念。服務站將作為玉柴發展的一份子，分享玉柴的成功，承擔玉柴的責任，創造條件把售后服務從生意上升到事業的高度，從而形成“玉柴動力—玉柴服務站—玉柴客戶”共同的事業版圖。

　　有效解決問題的能力

　　玉柴服務的技術能力建設可謂煞費苦心，特別是國三電控時代的到來，服務能力的培養變得極其重要。玉柴售后體系解決問題的能力還來源于核心技術能力的掌控，玉柴是目前發動機行業自主標定能力最強的企業，核心的技術能力，使得電控時代的服務變得快捷和主動。

　　玉柴的服務能力體系建設分為三層次：第一，隨著電控產品的更新，以及混合動力系統的批量市場化，對服務站展開密集有效的培訓，同時為核心服務站提供發動機刷機等服務，滿足電控時代的技術需求。

　　第二，大批量服務工程師在全國駐點，隨時解決使用中遇到的新問題。目前，玉柴20多位服務工程師在各區域市場為客戶解決服務站不能解決的疑難問題，盡量縮短客戶的維修時間。

　　第三，建立大型服務保障機制。在大型的活動中，玉柴都派出多人專門服務，從奧運會，到大學生運動會，到亞運會，諸多重大活動，玉柴服務都升級為大型服務保障級別，確保“零故障”。

　　備件快速供應能力

　　服務有效的重要一個環節就是備件快速供應能力，如果沒有備件，服務將無法實現有效閉環。玉柴備件服務的網絡布局和科學的備件儲備能力值得肯定。

　　玉柴備件網絡的建設實行雙軌制，除了每個城市有中心庫外，各省份的經銷商以及服務站都具備常規件的儲備能力，經銷商服務站自身網絡的下延，使得玉柴備件遍布每一個縣鄉級市場。

　　科學的備件儲備能力，是確保服務的智慧之舉。通過對市場280萬臺玉柴機器的維修資料分析，玉柴備件儲備從使用頻率，重要度，價值高低等多個角度進行備件需求分類，不同的備件儲備點按照部件市場需求來進行儲備，在確保客戶需要的同時，能夠有效利用資金資源。

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　　升級遠程服務系統

　　升級遠程服務系統，提供智能解決方案，是玉柴“E”服務的核心能力，正在成為客車電控時代服務的新標桿。

　　如果說機械時代的發動機維修，更多是靠經驗，也靠“師傅帶徒弟”的手把手技術傳承。那么到了電控時代，網絡技術則是成就發動機維修服務的核心。2010年，玉柴動力啟動了嶄新的“E”服務。

　　前期玉柴在市場大量投入電控服務工程師來滿足電控發動機的維修，滿足市場服務需要的同時，卻存在無法全面快速響應客戶需求的情況。而且，大量人力物力的投入，也占用了公司過多的資源。

　　2010年，玉柴建立了大型網絡服務區平臺，實現了在線技術培訓和在線經驗交流功能。除了完成總部對服務站的培訓外，所有的服務人員都可以在上面交流自我電控服務方面解決問題的心得，從而幾何級放大解決問題方法的能力。

　　未來的網絡服務平臺，將升級為玉柴的電子學校，這里將成為培養優秀電控維修人員的搖籃。

　　此外，專家診斷系統升級傳統售后服務，成為玉柴E管家的智能服務延伸后臺。玉柴E管家在眾多智能服務基礎上脫穎而出，除了具有目前大家熟知的五個功能：安全駕駛管理，遠程故障報警管理，油耗管理，維保管理，車線匹配管理外，專家診斷系統還賦予了玉柴E管家獨特的競爭優勢，使得單純的服務上升到提供智能解決方案。

　　發動機是客車的核心部件，一直以來的服務都是發動機發生故障，然后發動機專業服務人員到場來根據經驗判斷進行故障處理，由于售后服務工程師的經驗不同，導致處理問題的速度和質量有差異，需要每一個工程師都具備頂級的經驗才能確保全部服務的高水準。

　　進入電控時代的玉柴動力，采用了“玉柴E管家+專家診斷系統”共同完成了電控發動機服務的升級，從而使得發動機服務進入了E時代，也樹立了電控服務時代的新標桿。

　　專家系統的出現，能夠集成共享玉柴多年的技術資源和經驗，使得玉柴動力單體服務人員的技術水平都能直接上升到企業最高水準。從而提升了玉柴電控發動機的維修技術能力和售后服務質量。

　　專家診斷系統是玉柴E管家重要的后續支撐平臺，從而把“智能診斷”提升到“提供智能解決方案”的高度，提供智能解決方案能力的具備。是智能客車時代獨特的具有核心價值，提供滿意服務的“核”能量。