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　　服務+技術，打造鏟土售后“優質服務月”

　　時間：3月25-4月25日

　　地點：豫西、豫北;豫南、豫東;鄭州

　　人物：宇通重工鏟土事業部售后人員

　　事件：宇通重工鏟土事業部“優質服務月”活動

　　任務：售后服務巡訪小組對省內用戶進行為期一月的巡回服務

　　為加強公司與用戶之間的溝通，提高用戶滿意度，進一步了解用戶的真實需求，為售后服務工作提供依據，進而鞏固市場，從3月25日起，宇通重工鏟土運輸機械事業部成立專門的售后服務巡訪小組，對河南省2009年購買宇通重工裝載機和礦用車產品的用戶展開為期一個月的巡回服務。

　　巡防活動共分為三組進行，豫北、豫西;豫東、豫南以及鄭州區域。

　　一、巡訪進行中

　　豫西豫北一直是宇通重工裝載機的老市場，那里煤廠、砂石廠云集密布，是促進當地經濟發展的巨大動力，宇通重工裝載機憑借優異性能在當地占據著大量市場。

　　從3月25日到4月8日，十五天的時間里，負責豫西豫北巡訪活動的服務人員沈世洪走訪了洛陽、安陽、焦作、新鄉的數百臺裝載機。按照公司要求，在走訪過程中，通過與用戶的溝通交流，沈世洪對所有產品的日常使用情況進行全面了解，并給予用戶細致認真的指導，使用戶了解更多的正確操作和日常保養事項。同時，沈世洪還及時對用戶提出的一些操作上的疑問進行解答，必要時親自示范，可謂一刻也不得閑。半個月的時間里，沈世洪的體重下降了整整十斤。但他很樂觀地說：“通過這次巡訪，加深了我們與用戶的感情，我們也從中學到不少東西，這對以后售后服務工作的展開有很大幫助，我們的辛苦沒有白費。”

　　許昌禹州——平頂山——南陽——信陽——潢川——安徽馬店——駐馬店——漯河，這是負責豫東豫南區域巡訪活動的服務人員程畫濤半個月以來的走訪行程。豫南地區宇通重工裝載機分布密集，程畫濤一行同區域業務人員、服務站工作人員兵分幾路，對用戶進行逐一巡訪。半個月的時間里他們共走訪了近300位用戶。除了對用戶車輛進行操作指導、維修保養講解外，在巡訪過程中，經驗豐富的程畫濤還現場給客戶用戶處理了一些施工中的問題。“接下來的半個月時間，還有商丘、周口兩地的用戶要巡訪，這兩個地方用戶相對分散，我們要花費更多的時間在路上，時間緊，任務重。”程畫濤告訴記者。為了保證按時圓滿完成巡訪任務，程畫濤一行他們經常將行路時間安排在夜里，以節省出時間巡訪更多的用戶。

　　負責此次巡訪活動鄭州區域的是服務人員孫廣志。雖然路線較近，但孫廣志每天早出晚歸，往返于工地和公司、鄭州市區、郊區、中牟、滎陽等地，孫廣志每天在這幾個地方來回好幾次。裝載機施工地點多在煤廠、攪拌站、石料廠等條件惡劣的偏遠地區，車輛行駛非常困難，但是放眼望去帶有宇通重工標志的裝載機無處不在，仍讓巡訪隊員的工作熱情飽滿而高漲。“我還要抓緊時間去滎陽。”八點鐘才剛過，接受記者寥寥幾分鐘的采訪后，師傅又匆忙地離開，開始新一天的巡訪……

　　二、技術參與調研

　　如果說售后服務人員治標，為用戶解決一些具體的故障，那么技術人員則是治本，從源頭上解決故障產生的原因。這次巡訪活動的一大亮點還在于技術人員積極參與，深入用戶一線，通過與用戶面對面的交流，與施工機器零距離的接觸，了解公司產品性能，并取長補短，以便更好地進行技術上的革新和改進。

　　宇通重工控制研究所技術人員段工和李工一起參與了此次巡訪活動。他們的第一站是豫西的焦作和豫北的新鄉，重點在新鄉輝縣——宇通重工30車型裝載機的密集地。通過此次巡訪，他們收集了用戶以及售后服務人員反映的具體問題，為產品的改進保留了有力的依據。同時他們還特別關注了液壓油的使用情況，根據液壓油的工作時間和液壓油的顏色，對液壓油進行取樣分析。

　　接下來的半個月，隨著巡訪路線，技術人員將前往南陽、三門峽等地，對50車型裝載機相關情況進行調研。

　　三、用戶積極響應

　　參加巡訪活動的每個成員都隨身攜帶一張表格，即“用戶滿意度調查表”。表格詳細列出由用戶對車輛使用及售后服務等各方面進行評定的條款，用戶根據實際情況評定其滿意度。記者親眼目睹焦作博愛縣某煤廠畢老板在“很滿意”一欄畫滿了勾，他操著焦作口音，面帶微笑地說道：“我一共買了三臺宇通裝載機，用著都十分滿意。”

　　此次巡訪，鏟土事業部還細心地為用戶準備了宇通工作服作為禮物，用戶接到后十分高興，紛紛表示這份禮物很實用，干活時穿著它再好不過。

　　用戶一致反映，宇通重工巡訪活動給他們帶來了更專業的指導和建議，讓他們對車輛操作和維修保養有了更深刻專業的認識，同時巡訪服務人員也及時有效為其解決了車輛施工中出現的故障，作為用戶方，他們受益匪淺并深表感謝，希望日后此類活動多多舉行。