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　　厚達(dá)近300頁(yè)的《中國(guó)重汽親人服務(wù)手冊(cè)》只是中國(guó)重汽全面打造售后服務(wù)的一個(gè)縮影，在這本每年都要根據(jù)產(chǎn)品特點(diǎn)、用戶反饋不斷更新的服務(wù)手冊(cè)中，凝聚的是中國(guó)重汽對(duì)“親人”服務(wù)品牌的堅(jiān)持。今年5月，在由中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)、中國(guó)保護(hù)消費(fèi)者基金會(huì)、全國(guó)商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)委員會(huì)三方舉辦的第六屆全國(guó)售后服務(wù)評(píng)價(jià)活動(dòng)中，中國(guó)重汽榮獲“全國(guó)售后服務(wù)功勛企業(yè)獎(jiǎng)”、“全國(guó)售后服務(wù)十佳單位”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)，中國(guó)重汽的售后服務(wù)水平再次獲得業(yè)界肯定。

　　提供主動(dòng)服務(wù)

　　中國(guó)重汽是我國(guó)較早推出服務(wù)品牌的重卡企業(yè)，“親人”服務(wù)品牌中，“親人”作為核心內(nèi)容是如何體現(xiàn)的?對(duì)此，中國(guó)重汽集團(tuán)銷售部用戶服務(wù)中心經(jīng)理徐日升的答案是“提供主動(dòng)服務(wù)”。

　　HOWO-T系自上市以來(lái)市場(chǎng)表現(xiàn)不俗，驕人的銷售數(shù)字背后，中國(guó)重汽“主動(dòng)服務(wù)”的理念功不可沒(méi)。產(chǎn)品銷售給用戶之初，中國(guó)重汽就提供車輛體檢、司機(jī)培訓(xùn)等服務(wù)，總部派人培訓(xùn)一級(jí)代理和分公司;一級(jí)代理負(fù)責(zé)對(duì)用戶車輛體檢和司機(jī)培訓(xùn);分公司和一級(jí)代理培訓(xùn)、監(jiān)督服務(wù)站按主動(dòng)服務(wù)要求做到位;服務(wù)站以養(yǎng)代修，充分利用每一次進(jìn)站做例行檢查和程序升級(jí)工作，主動(dòng)為用戶排除可能存在的故障隱患。同時(shí)，自今年6月份起，中國(guó)重汽還組織“T系列主動(dòng)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”，針對(duì)國(guó)內(nèi)T 系列產(chǎn)品保有量較大的重點(diǎn)區(qū)域開(kāi)展市場(chǎng)巡訪活動(dòng)。

　　中國(guó)重汽的主動(dòng)服務(wù)對(duì)每個(gè)系列產(chǎn)品都有針對(duì)性的服務(wù)，“主動(dòng)出擊”破除了以往壞了再修的服務(wù)意識(shí)，服務(wù)先行成為中國(guó)重汽“親人”服務(wù)的重要內(nèi)容。

　　優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)

　　服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的分布、數(shù)量及響應(yīng)速度直接決定售后服務(wù)質(zhì)量。據(jù)徐日升介紹，截至去年年底，中國(guó)重汽銷售部特約服務(wù)站總數(shù)為1174家，數(shù)量過(guò)剩而且分布不均衡，有的地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)密集，有的地區(qū)存在服務(wù)盲點(diǎn)。2014年上半年，中國(guó)重汽將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化為874家，調(diào)整幅度達(dá)26% 。減少服務(wù)站數(shù)量并不意味著降低服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的優(yōu)化，服務(wù)站分布更加合理，服務(wù)效率也得到提升。據(jù)悉，今年中國(guó)重汽外地中心庫(kù)配件出庫(kù)比例逐漸上升，配件供應(yīng)和服務(wù)的及時(shí)性得到提高。

　　據(jù)介紹，在開(kāi)拓國(guó)際市場(chǎng)的過(guò)程中，提升售后服務(wù)水平已成為中國(guó)重汽深耕海外市場(chǎng)的一個(gè)重要舉措。截至2013年底，中國(guó)重汽已在國(guó)際市場(chǎng)發(fā)展一級(jí)經(jīng)銷商網(wǎng)點(diǎn)160余家，建立400多個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、300余個(gè)配件網(wǎng)點(diǎn)，銷售、服務(wù)、配件、改裝四網(wǎng)建設(shè)穩(wěn)步推進(jìn)，初步形成了覆蓋范圍廣、布局合理、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)及時(shí)的國(guó)際營(yíng)銷服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)一步完善為中國(guó)重汽在海外市場(chǎng)贏得口碑。

　　“一線通”信息追蹤

　　筆者在走訪中國(guó)重汽集團(tuán)銷售部時(shí)，徐日升演示了中國(guó)重汽自行開(kāi)發(fā)的一線通管理軟件。打開(kāi)頁(yè)面，車輛信息、行駛信息一目了然。徐日升介紹，這就是中國(guó)重汽跟蹤用戶的“秘密武器”。

　　在后臺(tái)管理系統(tǒng)演示中看到，前方維修人員對(duì)車輛進(jìn)行系統(tǒng)掃描后，車輛型號(hào)、故障地定位、行駛距離、維修記錄等信息清晰呈現(xiàn)，這樣便可追蹤用戶車輛的維修情況，也便于后臺(tái)監(jiān)督服務(wù)站的維修過(guò)程。經(jīng)過(guò)幾年不斷升級(jí)完善，一線通管理信息系統(tǒng)已包括銷售一線通、服務(wù)備件一線通、國(guó)際服務(wù)備件一線通等多個(gè)管理模塊，對(duì)保證“親人”服務(wù)質(zhì)量起著至關(guān)重要的作用。

　　為加強(qiáng)對(duì)服務(wù)站的技術(shù)指導(dǎo)，及時(shí)解決服務(wù)站遇到的各種“疑難雜癥”，中國(guó)重汽用戶服務(wù)中心還建立了視頻技術(shù)支持平臺(tái)。服務(wù)中心可組織服務(wù)站、制造單位及技術(shù)專家對(duì)服務(wù)站遇到的各種問(wèn)題進(jìn)行遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)，也可召開(kāi)全國(guó)所有服務(wù)站網(wǎng)絡(luò)視頻會(huì)議，進(jìn)行遠(yuǎn)程培訓(xùn)，還可以組織動(dòng)力公司、橋箱公司等二級(jí)單位召開(kāi)互動(dòng)視頻，討論維修方案。信息化的平臺(tái)應(yīng)用不僅提高了服務(wù)效率，這也是中國(guó)重汽服務(wù)升級(jí)的重要保障。